济南市创建“老年友善医院”的内容主要包括四个方面:形成老年友善文化，进行老年友善管理，提供老年友善服务，营造老年友善环境。

　　(一)形成老年友善文化

　　1、医院有友善文化相关的职工手册、行为守则，要求全院员工要善待老人、爱护老人、尊敬老人;规定医护人员要用尊敬的态度、易懂的语言、清晰的文字或图片与老年患者、家属及其照护者进行沟通，对老年患者的态度、行为和用语要体现出关心、关爱老年人，老年人就医受到尊重。

　　2、弘扬医院仁爱的精神，不定期到院外开展尊老、爱老、孝老等宣传义诊活动;在院内开展尊老、助老、护老的活动，保障老年患者在就诊、检查、取药等各方面感受到尊重、爱护，时时刻刻温暖陪伴;持续关注老年人眼健康，并在医院公众号等途径宣传尊老、爱老、孝老的相关内容，耐心向老年患者及其家属提供就医指导和健康宣教。

　　(二)进行老年友善管理

　　1、建立老年友善医疗机构相关的规章制度、组织架构、工作计划、总结、实施方案、督导记录及整改措施等方案。

　　2、建立老年学和老年医学知识、技能等教育培训的长效机制，定期开展老年护理相关知识和技能、老年心理学以及与老年人沟通技巧等方面的培训，医院职工能参与到老年友善医疗机构政策制定、完善和监督工作之中，建立持续改进的机制。

　　3、定期开展健康讲座，加强友善医院文化建设，完善友善医院文化及管理制度的建设，方便老年患者就医。

　　提供老年友善服务

　　1.优化服务措施及服务流程。完善电话、公众号、诊间、现场预约等多种挂号方式，畅通老年人预约挂号渠道。免费为老年患者提供辅具、用品用具和其他便利等优质服务;在内科门诊开展老年综合评估服务，对住院老年患者进行高风险状态的筛查并建立了风险防范措施与应急处置方案，切实保障老年人的医疗安全。

　　2.在做好新冠肺炎疫情常态化防控的同时，增设老年患者“无健康码”查询绿色通道服务：配备人员帮助老年人进行健康码查询操作，缩短老年人在诊区外的等候时间。

　　3.开展老年综合医疗照护服务。为老年人提供优先服务，即优先就诊、优先出诊，建立80岁及以上老年人患者就医绿色通道、提供医疗、会诊服务，开设药物咨询窗口服务。

　　(四)营造老年友善环境

　　1、医院具有优质的医疗服务整体环境，具有比较完善的建筑设施和标识系统。具有适合于老年人的就医环境，可为老年人提供安全，舒适和便捷的服务

　　2、院内环境温馨整洁，以暖黄色为主，门诊、病房及检查室房门使用对比度较大的绿色，防滑地面，适宜的家具，物理空间和感觉舒适。

　　3、营造对老年人群尊重友善的语言环境，要以老人为中心，以“您”开口，“请”字当先，要态度热情诚恳，要表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。